Collaborateur agressif : comment réagir ?

colaborateur agressif quel comportement adopter

Dans l’article précédent, manager un collaborateur en stress de fuite, nous avons vu comment réagir face au premier niveau de stress: le stress de fuite.Aujourd’hui, nous allons aborder le deuxième état du stress : le stress de lutte responsable du comportement agressif. Nous allons voir comment le reconnaître (c’est facile, on connait bien l’effet Pitbull), puis quel comportement adopter. Comme d’habitude, vous pourrez visionner une vidéo synthétique pour tout savoir en une minute chrono !

Reconnaître le stress de lutte :

Votre collaborateur vient vous voir. Il entre dans votre bureau sans même frapper à la porte. Il est rouge, très en colère. Ses gestes sont menaçants, le haut de son corps est gonflé, sa voix est forte, il se peut même qu’il crie, il s’approche très prés de vous pour vous intimider. Quand vous lui dites de parler moins fort et de se calmer, ça ne marche pas, il est de plus en plus agressif. Il se peut qu’il arrive à vous faire peur. Pour savoir s’il va passer à l’acte et en venir aux mains, regardez ses yeux. S’il a les yeux exorbitéset que vous voyez le blanc de l’oeil sous la pupille, fuyez ! Sinon, vous pouvez alors adopter le comportement suivant. 

Calmer un collaborateur (ou un client ou un conjoint…) agressif :

La première des choses à faire est de l’écouter calmement. Surtout n’essayez pas d’argumenter, à ce stade cela ne sert à rien. Comme dirait ma grand mère, “laisse le remplir le sac à vomi” ! Je vous l’accorde ce n’est pas très joli, mais très efficace. Il faut laisser la colère se dégonfler. Si vous argumenter ou vous vous mettez vous aussi en colère vous nourrirez l’agressivité. Ne pratiquez pas non plus l’ironie, vous allez le faire sortir de ses gonds. Montrez lui que vous l’écoutez attentivement sans l’interrompre.

Une fois que votre collaborateur est à bout d’argument, ne dites pas “ça y est tu as fini ?’ car il risque de recommencer mais dites “je comprends, c’est très désagréable de… , ce n’est pas facile de… tu as du avoir très peur lorsque…”

La colère a besoin de changement, il ya quelque chose qui doit changer ! Essayez de trouver quoi en lui posant des questions :

Comment voudrais-tu que…De quoi as tu besoin pour… qu’est-ce qui pourrait te rassurer… Quelle solution proposes-tu… qu’attends tu de moi …?

Vous pouvez aussi poser des questions pour mieux déceler quelle dimension est touchée dans sa colère :

  1. sa routine est changée, il a peur du changement
  2. il est fermé, borné, de toute manière il ne peut pas changer les choses
  3. c’est blanc ou noir, ça ne peut pas être autrement…Mon collègue me déteste…mon client est obtus…
  4. jl est certain que cela va se passer comme cela, il se base sur des croyances inébranlables
  5. il a le nez dans le guidon, il fait comme cela parce qu’on a toujours fait comme ça dans l’entreprise…
  6. il est complexé, il a peur du regard et du jugement des autres

Ne donnez pas de conseil, laissez le trouver sa propre solution… et voyez si cette solution vous convient aussi, sinon à ce stade il doit être calmé et vous pouvez expliquer la situation et entamer une négociation gagnant-gagnant.

 

Une fois la phase de négociation achevée, vous avez trouvé un accord sur les changements à effectuer, assurez -vous par la suite que chacune des parties respecte ses engagements et soyez attentif aux changements d’humeur de votre collaborateur pour éviter une nouvelle phase agressive. Donnez lui l’autorisation de venir vous voir dés qu’il y a quelque chose qui ne va pas et soyez à l’écoute. Vous pouvez, dans un premier temps fixer des rendez-vous réguliers pour faire le point sur le changement à obtenir. Il est cependant important de lui dire que ce comportement est inacceptable et que vous n’accepterez pas qu’il refranchisse ces limites. Dites lui à quelle sanction il doit s’attendre en cas de renouvellement de ce comportement.Soyez ferme et donnez la sanction en cas de récidive. En terme d’apprentissage, sachez que tout comportement inadéquat doit être relevé dés la première fois, sinon il sera considéré comme acquis et votre collaborateur ne comprendra pas pourquoi vous le sanctionnez au bout de la 2ème, 3ème ou 10ème fois.

Pour résumer tout ça une vidéo d’une minute :

Dans un prochain article nous aborderons : Mon collaborateur est démotivé et n’a plus d’énergie, comment faire

Pour définir votre niveau de stress : faites le test !

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